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HVB Hamburger Vertriebsberatung und Führungskräfte-Entwicklung

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Kurz erklärt



07/2019 Kurz erklärt - mit der richtigen Führung zu besseren Vertriebsergebnissen ! Kontext und Fragestellung:

Es geht um den richtigen Umgang mit Kundenreklamationen. Der Mitarbeiter fühlt sich mit der Reklamation überfordert und auch vom Kunden unter Druck gesetzt. Einerseits möchte er Ärger mit dem Kunden möglichst vermeiden. Andererseits kann, darf und möchte er den Forderungen des Kunden nicht uneingeschränkt nachgeben. Er befürchtet, der Kunde könnte abspringen und negative Bewertungen abgeben.

Beratungsansatz / Regietext:

A

Das Fallbeisiel illustriert den Zwiespalt des Mitarbeiters, der sowohl zum Wohle seiner Firma handeln soll, jedoch auch das Wohl des Kunden berücksichtigen soll. Seine Entscheidung sollte angemessen zum Reklamationsgrund sein und unnötige Eskalation vermeiden. Überzogene Nachlassforderungen stehen der Kundenzufriedenheit gegenüber.


B

Es hilft, die Reklamation zu klassifizieren in:

berechtigt - welcher Teil der Reklamation ist den Fakten zufolge berechtigt? Hat der Kunde einen Anspruch auf Nachbesserung / Austausch / Gutschrift / Nachlass?

unberechtigt - welcher Teil der Reklamation ist den Fakten zufolge unberechtigt?


C

Kulantes Handeln als wohlgemeintes, versöhnliches Entgegenkommen kann ebenfalls ein Aspekt im Rahmen der Reklamationsbehandlung sein, bedarf jedoch im Einzelfall der sorgfältigen Abwägung. Demgegenüber steht konsequentes Handeln, bei dem unberechtigten Forderungen nicht nachgegeben wird - mit entsprechender Begründung für den Kunden.

- - -

Reklamationen und damit verbundene Nachlassforderungen richtig einstufen geht sooo:


O Faktencheck - wie ist die Faktenlage zum Sachverhalt?

O Toleranzbereich - welche Aspekte sind nicht eindeutig und bedürfen der näheren Überprüfung oder weiterführender Analyse?

O Ausschluss - was können wir von unserer Seite ausschliessen?


Weiterhin hilft es, seinen Verhandlungsrahmen zu kennen und einen Lösungsansatz auch für die Zukunft zu entwickeln - so optimal vorbereitet solltest Du Deinen Kunden nun anrufen.

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Probiers aus und lass mich wissen, welche Resonanz Du erhalten hast . . . - - -

BB 07/2019


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