Gespenster

Aktualisiert: 15. Aug 2019



08/2019 Case Study - Folgende Situation:

Ihre Überlegung, serviceorientierte Mitarbeiter/innen mit Branchenerfahrungen zu rekruitieren, hatte sich für unsere beiden Unternehmer bezahlt gemacht. Mit langjährigen Vorerfahrungen ausgestattet, verstanden ihre Projektleiter die Welt ihrer Kunden, kannten ihre typischen Probleme und wussten, wie man diese effektiv lösen konnte. Es hatte sich in ihrem umkämpften Verdrängungsmarkt als Vorteil erwiesen, die Spache ihrer Kunden zu sprechen und deren Business zu verstehen. Regelmässig nach ihrer Zufriedenheit befragt, bewerteten Kunden die Leistungen insbesondere in der Kategorie Kundenzufriedenheit mit Bestnoten.


Ihr Unternehmen expandierte und florierte, wodurch regelmässig weitere namhafte Kunden gewonnen werden konnten. Darunter Konzerne, die erst infolge der wahrnehmbaren Grösse des Unternehmens auf sie aufmerksam geworden waren. Im Vergleich zu vor einigen Jahren waren die Dienstleistungs- und Logistik- Prozesse deutlich effektiver, transparenter und für die Kunden schneller geworden. Jedoch machten sich in diesem Zusammenhang auch steigende Kunden-Ansprüche an Qualität und Services bemerkbar und der Druck, den Kunden ausübten, stieg - konkret ablesbar an der jeweiligen Reklamationsquote.


Bei eingehender Untersuchung stellte sich heraus, dass ein schleichendes Problem auf zwei Ebenen eine der Haupt-Ursachen für die steigende Reklamationsquote war: Zunehmender Kunden-Druck bewirkte bei den Mitarbeitern ein erhöhtes Mass an Sensibilisierung, dadurch mehr unnötige Zugeständnisse, Entgegenkommen und Kulanzvorgänge. Die Bereitschaft der Mitarbeiter/innen, Kunden in einer frühen Verhandlungsphase mit Zugeständnissen „mildernd“ entgegenzukommen, stieg und war rückwirkend betrachtet reine Vermeidungsstrategie, um etwaigen Reklamationen entgegenzusteuern bevor sie eskalieren konnten. Auf Kundenseite entwickelte sich daraus ebenfalls eine Art "Erfolgsstrategie": Sie spürten, wie weich und nachgiebig einige Mitarbeiter/innen bei Druck und Reklamationen reagierten und versuchten so, die Situation zu ihrem Vorteil zu nutzen und ihre Forderungen von Mal zu Mal höher zu treiben. Und dies stets in Verbindung mit dem wohl furchteinflössestendsten Argument, andernfalls abzuspringen und den Dienstleister zu wechseln. Es entstand ein unbewusster Lern-, Vermeidungs- und Anpassungseffekt auf beiden Seiten.


Bei der Bewertung der Reklamationsprozesse betonten beide Geschäftsführer stets, wie wichtig die Differenzierung in berechtigte und unberechtigte Forderungen sei. Und bestärkten ihre Mitarbeiter/innen in diesem Zusammenhang darin, unberechtigte Forderungen ab sofort nur nach Rücksprache im Einzelfall mit Kulanz zu beantworten. Jedoch alle eindeutig unberechtigten Reklamationen sollten und durften begründet verneint werden. "Wir stehen hinter Euch, auch wenn Kunden wütend werden sollten, enttäuscht reagieren sollten oder sogar konkret mit Absprung drohen sollten." Also: Klare Ansage und hohes Mass an Unterstützung für alle.


Wie sich herausstellen sollte, hatten die MitarbeiterInnen sowohl die Anforderungen, als auch die Rückendeckung „Wir stehen hinter Euch“ seitens ihrer Geschäftsführer verstanden. Doch im Tagesgeschäft blieben Strategie und Vorgaben weitestgehend wirkungslos. Die Umsetzung kam nicht wie gewünscht in Gang, sondern die Reklamationsquoten blieben nahezu unverändert. Unberechtigten Kundenforderungen wurde oft nichts entgegengesetzt, es fehlte an Argumenten und entsprechenden rhetorischen Fähigkeiten - sowie an . . .


O Es fehlten Mut und Entschlossenheit

O Fakten auszusprechen, ohne Konsequenzen befürchten zu müssen

O Argumente in die Waagschale zu werfen

O Unberechtigte Forderungen abzulehnen

O Den erwartbaren Ärger des Kunden auszuhalten

O Ruhe zu bewahren und schweigen zu können

O Lösungsorientiert zurück zur Sache lenken zu können

O Wo nötig die Vertriebsleitung einzubinden


Fazit


Die 3 wichtigsten Ursachen und Ansatzpunkte:


A

Viele unbewusste Befürchtungen führen bei Reklamationsprozessen oder auch bei der Rückgewinnung von verlorenen Kunden Regie


B

Individuelle Prä-Dispositionen und Glaubenssätze wie „sei folgsam“ „widersprich nicht“ „sei nicht so frech“ können eine auf Fakten basierende Argumentation ausbremsen


C

Befürchtungen sind mitunter stärker als Fakten !


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Tipp:


Die Kunst besteht darin, das persönliche individuelle Befürchtungs-Gespenst zu identifizieren und anzuschauen. Der Weg aus der Angst heraus führt durch die Angst hindurch. Das klare Ansprechen von Fakten, das Aushalten der Pause und des etwaigen Unmuts - erst nach diesem „Tal der Tränen“ wartet der Erfolg. Wer diesen Weg einmal gegangen ist, wird keine Angst mehr vor Reklamationen haben !

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BB 08/2019


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