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Ahnung

Aktualisiert: 18. Juni 2019



02/2019 Case Study - Folgende Situation:

Wir sollten bevorzugt die richtigen Kunden ansprechen, denn jeder unplanmässige Kundenbesuch wäre eindeutig zu viel Aufwand und würde Ressourcen wie Zeit und Manpower wieder einmal unnötig verschleudern. Das letzte grosse Vertriebsmeeting war drei Monate her und das nächste stand unmittelbar bevor. Die Vorbereitungen liefen und unser Mann, seines Zeichens Geschäftsführer und Leiter von zwei Standorten, hatte seinen Leuten versprochen, beim nächsten Treffen aktuelle Vertriebskennzahlen aus den zuvor neu eingeteilten Gebieten zu präsentieren. Insbesondere seine neuen Mitarbeiter waren schon sehr gespannt, wie sie abschneiden würden. „Die hängen sich voll rein“ das erfüllte ihn mit grosser Zuversicht. Zuvor waren die Gebiete nicht systematisch genug bearbeitet worden, daher setzte er grosse Erwartungen in das neu rekruitierte Aussendienstteam. Jedoch wurde ihm bei Durchsicht der aktuellen Vertriebsergebnisse schlagartig klar, wie die Umsetzungsqualität seit der letzten Schulung vor einem Jahr zurückgegangen war. Dort hatten sie gemeinsam Prozesse und Vorgehensweisen festgelegt, zum Beispiel wie Kunden systematisch akquiriert werden sollen oder Aufträge generiert werden. Für das Nachfassen von offenen Angeboten hatten Sie Checklisten drucken lassen. Sowohl für Telefonate als auch für Kundengespräche vor Ort. Vorgabe war alle Listen ab sofort regelmässig zu verwenden und die Gesprächsergebnisse darauf zu dokumentieren. „Wieso machen die das nicht, das kann doch nicht sooo schwer sein“, dachte er bei sich. „Unser Ansatz war doch, die Arbeit damit für alle leichter zu machen.“ Seine Aufmerksamkeit richtete sich spontan auf die gut hörbare Nachfassaktion im Nachbarbüro:

Einer seiner Mitarbeiter telefonierte nebenan einen Stapel offener Angebote ab: „Haben Sie mein Angebot denn gekriegt? Lieferzeit und Preis sind ok? Wir sind zu teuer, achso, und um wieviel zu teuer? Ach krass. Haben Sie es denn auf Basis unseres Angebots an Ihren Kunden weitergereicht? Und darf ich fragen, wer den Auftrag bekommen hat? Sie fragen uns ja wieder an, oder?“

„Darf doch nicht wahr sein“ dachte er, jeder Satz ein Eigentor, und eines schöner als das andere. Sein Vorgänger wäre ausgerastet, hätte er dieses Telefonat mit angehört. Für derartige Situationen hätte eben jener den Mitarbeiter anschliessend zu sich zitiert und mit einer Vielzahl von Appellen eingedeckt: „Das nennen Sie nachfassen, das muss ab sofort anders laufen, halten Sie sich gefälligst an meine Vorgaben, Sie müssen doch einsehen, dass das sooo nicht geht, verwenden Sie bitte die Checklisten, denn dafür sind die gemacht worden, und das hat uns viiieeel Geld gekostet.“

„Hallo Chef, hier sind wie gewünscht die Ergebnisse vom Nachfassen, mit Stand heute. War aber aber nicht so doll, sage ich Ihnen gleich vorweg.“ Sein Mitarbeiter stand in der Tür und riss ihn aus seinen Gedanken. Was meinen Sie damit? „Erreichbarkeit mies, Laune mies, Preise zu hoch, Lieferzeit zu lang, wir verlieren viele Aufträge gegen die Konkurrenz. Es ist total frustrierend und wir haben alle das Gefühl es lohnt sich nicht weiter nachzufassen, ständig diese Absagen.“ Wo liegt denn Ihre Trefferquote? „Mit Stand heute bei 26 Prozent, aber das sind nur die kleinen Angebote, denn die grossen bekommen wir eigentlich gar nicht.“ Gibt es noch andere Gründe ausser Preis und Verfügbarkeit? „Keine Ahnung, die meisten Kunden sagen es liegt am Preis.“ Und wie antworten Sie darauf? „Keine Ahnung, ich sage meistens, dass wir dann noch unsere Hausaufgaben machen müssen, oder so ähnlich.“ Und was meinen Sie damit? „Keine Ahnung, dass wir ihm beim nächsten Mal einen ordentlichen Preis machen.“ Was wäre denn für diesen Kunden ein ordentlicher Preis? „Einer, über den er nicht mehr meckern kann.“ Sind Tiefstpreise Ihrer Meinung nach die einzige Strategie, um unsere Trefferquote zu erhöhen? „Wir müssten auf jeden Fall günstiger sein als die Konkurrenz, das würde unsere Chancen schon erhöhen.“ Und was denken Sie, wäre das noch wirtschaftlich für uns? „Keine Ahnung, auf jeden Fall finde ich meinen Aufwand mittlerweile unwirtschaftlich.“ Und verwenden Sie noch weitere Argumente? „Keine Ahnung, was soll ich denn da noch sagen?“ Zum Beispiel, was es dem Kunden bringt wenn er bei uns bestellt, was er spart, was er vermeidet. „Ich mache mich doch nicht noch lächerlich, ausserdem soll man nicht lügen.“ Wie gut kennt Ihr Kunde unser Sortiment? „Keine Ahnung, er hat ja unseren Katalog, da steht doch alles drin. Aber wenn er die Aufträge von seinen Kunden selbst auch nicht bekommt, kann er auch nichts bestellen.“ Von zehn Angeboten, welchen Anteil hat davon der dreistufige Vertrieb? „Keine Ahnung, vielleicht sieben?“ Und wieviele davon bekommen Sie im Durchschnitt? „Maximal zwei, aber ich wüsste nicht mal was ich dann noch sagen soll, denn ich bin jedes Mal zum Warten gezwungen, nur weil mein Kunde noch nicht mit seinem Kunden gesprochen hat. Die fassen ihre Angebote nicht so nach wie wir. Eigentlich warten die immer nur ab, ob ihr Kunde bestellt oder nicht.“ Und was sagt Ihre Checkliste wie Sie in solchen Fällen vorgehen sollten? „Keine Ahnung, die verwende ich dafür nicht mehr. Keiner verwendet die mehr. So zu reden wie es dort steht ist einfach nur peinlich, denn so redet keiner von uns mit seinen Kunden. Erst kürzlich hat mich ein Kunde wörtlich gefragt, was ich geraucht hätte, weil ich ihm zuvor so komische Fragen von der Checkliste gestellt habe. Das war mir so krass peinlich, seitdem nehme ich die nicht mehr. Wissen Sie, was ich nicht verstehe?“ Bin gespannt. „Warum fragen die weiter bei uns an? Was macht das für einen Sinn für die, dass sie selbst nicht nachhaken und sich nicht um ihre Aufträge kümmern? Wir bekommen den ganzen Aufwand von denen zugeschoben, macht mal, aber anschliessend kaum nennenswerte Ergebnisse. Unsere Abschlussquote geht dadurch nach unten, obwohl wir uns jedesmal echt anstrengen, das ist frustrierend.“ Fällt Ihnen etwas auf? „Ja, ich bin gerade echt sauer darüber.“ Und was noch? „Wir müssten langsam mal gegensteuern.“ Und wie sollten wir das angehen? „Dort anrufen, erklären, gemeinsam überlegen, wie wir das in Zukunft beide effektiver hinkriegen, mehr Aufträge reinzuholen.“ Wollen Sie das mal direkt versuchen, oder soll ich den Kunden anrufen? „Ich probiere es gleich mal.“ Ok, viel Erfolg, wenn Sie meine Unterstützung brauchen, jederzeit gerne, wissen Sie ja.

Wie Du über eine Sache denkst, beeinflusst Dein Handeln. Und was denkst Du, wie dies das Resultat beeinflusst?

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BB 02/2019


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