Abholen

Aktualisiert: 18. Juni 2019



05/2018

Case Study - Folgende Situation: Rückblickend war es ein langer Weg und ein hartes Stück Arbeit bis er seinen Mitarbeitern ein update in Bezug auf ihre vertrieblichen Kompetenzen verschafft hatte. Nun waren alle auf den Punkt fit gemacht und auf dem aktuellen Stand, um optimal in die Saison einsteigen zu können. „Kann losgehen“ dachte unser Mann, seines Zeichens Führungskraft im Vertrieb. „Wenn alles gut läuft, amortisiert sich die Investition rasch und wir stehen im Vergleich zum Wettbewerb super da.“

Ein kurzer Kontrollrundgang durch die Abteilung sollte Gewissheit darüber bringen, dass auch jeder Mitarbeiter verstanden hatte, welche Checklisten er für seine Kundengespräche zu verwenden hatte. Die erste sollte benutzt werden, um sämtliche Unklarheiten in Bezug auf Kundenanforderungen und Prioritäten zu erfassen. Die zweite diente dazu, um Einwände beim nachfassen von Angeboten zu parieren. Die dritte war für Reklamationsbearbeitung vorgesehen. Die vierte sollte die Kundenrückgewinnung voranbringen. Die fünfte schliesslich sollte im Verhandlungsprozess eingesetzt werden. „Sie brauchen die Fragen darauf jeweils nur abzulesen und flüssig ins Gespräch einzubauen, ist klar, oder? Das soll sicherstellen, dass Sie auch nichts wichtiges vergessen oder übersehen. Lassen Sie uns mal im Probelauf testen, wie das live bei echten Anrufen funktioniert, wer fängt an?“ „Chef, darf ich zuvor eine Frage stellen?“ meldete sich einer seiner erfahrensten Mitarbeiter zu Wort. „Und zwaaar glaube ich, unsere Kunden wollen das nicht.“ Was genau wollen die nicht? „So viele Fragen beantworten. Einfach, weil es doch jeder immer eilig hat. Mindestens jede zweite Anfrage trägt den Vermerk „eilt“ oder „eilt sehr“ und muss am besten gestern schon fertig bearbeitet sein. Ich bin so lange dabei, ich weiss schon was unsere Kunden wollen: Schnell ein Angebot und möglichst günstig. Wenn wir die erst noch mit vielen Fragen nerven und unsere Telefonate dadurch noch länger dauern als bisher, bekommen wir hier ordentlich Stress.“ „Aber wir haben doch besprochen wie wichtig es ist die relevanten Fragen gleich zu Beginn zu stellen. Zum Beispiel die Frage nach Maximalpreis oder Budget. Oder die Frage wann der Kunde seine Entscheidung trifft. Oder die wichtige Cross-selling Frage, damit wir mehr Zusatzartikel verkaufen. Also wie wäre es, wenn wir erst einmal beginnen und die Ergebnisse hinterher auswerten?“ Seine Abteilungsleiterrunde wartete bereits auf ihn, es war Meetingzeit. „Komme!“ und an seine Mitarbeiter gerichtet: „Dann mal ran die Kunden, wird schon, viel Erfolg.“ Einige Telefonate später standen folgende Erkenntnisse im Raum: Erstens, vorgefertigte Fragen während des Kundentelefonats abzulesen und ins laufende Gespräch einzubauen kann eine Überforderung sein, solange man die Fragen noch nicht intus hat. Zweitens, Kunden reagierten immer dann irritiert auf die für sie ungewohnten Fragen, wenn diese nicht erläutert wurden. Drittens, nicht jede wichtige Frage konnte umgehend beantwortet werden, so sinnvoll sie auch sein mag. Viertens, insbesondere Fragen nach Maximalpreis oder Budget wurden mehrheitlich nicht vom Kunden beantwortet, im Gegenteil. Dahinter vermuteten Kunden, der Verkäufer wolle nur rauskitzeln was er ihm maximal abnehmen könne. Fünftens, Das blosse ablesen von Fragen, die auf Checklisten standen, war aus Kundensicht keine wirklich kundenorientierte Gesprächsführung mehr. Potenzialansätze lagen folglich in den handelnden Personen, in der Qualität der Vertriebstools und Checklisten und beim Vorgesetzten. Erfolgsfaktoren: Kundenorientierung first Ernst nehmen der Mitarbeitereinwände Coachingzeit zur Einübung und Festigung neuer Vorgehensweisen Telefoncoaching mit Livetelefonaten und Feedbacks Übersichtlicher Leitfaden für vertriebliche Gesprächsführung Ergebnisse: Die Akzeptanz zur Anwendung der neuen Vorgehensweisen erhöhte sich in der Regel mit zunehmenden Erfolgen. Mitarbeitern war es sehr wichtig, beim fragen nicht zu künstlich zu klingen, sondern authentisch bleiben zu dürfen. Kunden war es wichtig, sich gut abgeholt zu fühlen. Geschah dies nicht, beantworteten sie Fragen selten bereitwillig und fühlten sich tendenziell eher genervt. Nachhaltigkeit erreichte das Management durch Dialog auf Kundenebene und Mitarbeiterebene. - - - BB 05/2018


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