2x ausgezeichnet:

HVB Hamburger Vertriebsberatung und Führungskräfte-Entwicklung

Dipl.-Päd. und Hotelfachmann Bernd Bickert

Uhlenhorster Weg 47, 22085 Hamburg​​

0173 | 2458199

040  | 22715566

info(at)hamburgervertriebsberatung.de

www.bbhvb.de

© 2020 HVB BICKERT HAMBURGER VERTRIEBSBERATUNG

​"Sei mutig, nichts kann Erfahrung ersetzen"

  • Facebook
  • Twitter
  • YouTube
  • Pinterest
  • Tumblr Social Icon
  • Instagram

Einmischung



11/2017 Case Study - Folgende Situation: Dann mal rein zum Kunden, wir sind tiptop vorbereitet und wissen, welche Anforderungen uns von Kundenseite her erwarten. „Freuen Sie sich schon?“ Sein Mitarbeiter, seit vielen Jahren im Aussendienst tätig, war in seinen Augen zuverlässig, selbstbewusst und sehr kompetent. Daher hatte unser Mann, seines Zeichens Gebietsverkaufsleiter und verantwortlich für elf Aussendienstler, keinen Anlass am Gelingen dieses wichtigen Termins zu zweifeln. Allerdings hatte er bereits vor einigen Kilometern bemerkt wie ungewohnt still sein Mitarbeiter geworden war, je näher sie ihrem Ziel gekommen waren, untypisch für ihn. „Verstehen Sie mich nicht falsch, Chef. Wir haben zwar Ziel und Vorgehensweise genauestens besprochen, aber für mich ist es trotzdem noch ungewohnt, dass Sie mitkommen.“ Ach, Sie schaffen das schooon, kommen Sie, kann doch nichts passiiieeeren. Sie machen das gaaanz locker wie immer. Sie holen das Ding.

„Warum sollten wir bei Ihnen kaufen?“ Bis hier war das Gespräch gut gelaufen. Die Anfangsnervosität war rasch verflogen und er konnte trotz des Beiseins seines Vorgesetzten nun frei aufspielen, war voll in seinem Element und im Redefluss. Nun wollte er diese entscheidende Frage des Kunden besonders überzeugend beantworten. „Sie müssen uns da schon einen Anreiz bieten, denn Sie wissen ja, der Wettbewerb schläft nicht.“ Der Kunde baute nun sanft Druck auf. „Ja und zwaar wie gesagt, wir fertigen alle Werkzeuge selber, haben ein umfassendes Sortiment, wir betreuen Sie persönlich, wir haben einen 24h Service, äh, ja." Der Kunde sah ihn erwartungsvoll an. „Verstehe, wenn ich hier kurz einhaken darf, was können Sie mir konkret zu unseren Konditionen sagen?“ Er blickte abwechselnd hin und her zwischen unserem Mann und seinem Mitarbeiter. Für einen Moment war dem Kunden nicht ganz klar, wer ihm zu diesem Thema antworten würde. Nach kurzem Blickkontakt klinkte sich unser Mann ein und übernahm rasch persönlich das Wort:

„Damit die Infos auch so fliessen wie sie sollen: ich habe da in Bezug auf die Konditionen natürlich mehr Möglichkeiten als mein Mitarbeiter, um bei unserer Geschäftsführung ein gutes Wort für Sie einzulegen. Dazu kann ich Ihnen hier und heute sagen, wir versuchen Ihnen die bestmöglichen Konditionen zu geben, die sonst nur unsere A-Kunden bekommen würden. Gegen die Preise unserer Wettbewerber punkten wir natürlich mit entsprechender Qualität. Wir wollen Sie ja auch überzeugen und langfristig als Kunden gewinnen.“

Während er auf die Reaktion des Kunden wartete, empfand er sich als Retter der Situation. Es machte auf ihn den Eindruck, als würde sein Mitarbeiter bei grossen Aufträgen und bei wichtigen Kunden wieder einmal den Faden verloren haben. Er empfand ihn an den entscheidenden Stellen dieses Gesprächs als unsouverän und wenig überzeugend, und hätte das Kundengespräch daher lieber komplett selber geführt, um vorzuleben und zu demonstrieren wie es richtig geht. Je nach Gesprächsverlauf hatte er sich angewöhnt in eine für ihn vernünftige Richtung zu lenken, sich einzuklinken und wieder aus, wenn der Mitarbeiter wieder „im Fluss“ war. Er hielt dies für die beste Strategie, obwohl er nicht sagen konnte, wie er damit beim Kunden ankäme. Es fiel ihm einigermassen schwer, sich und seine Wirkung in derartigen Gesprächssituationen richtig einzuschätzen.

„Ich glaube wir haben es vergeigt“ dachte der Aussendienstler bei sich. Sie waren bereits auf der Rückfahrt und kurz vor Ankunft in der Zentrale. „Der Kunde hat das doch voll mitgekriegt wie mir der Chef reingegrätscht ist und mir an der entscheidenden Stelle die Gesprächsführung weggenommen hat. Abgesprochen war, dass ich ganz selbständig das Kundengespräch führe, er sich nicht einmischt und ich hinterher ein Feedback erhalte, also professionelle Manöverkritik. Was soll der Kunde nach dem Auftritt von mir denken? War doch voll peinlich, ich komme mir gerade ziemlich blöd deswegen vor. Und das Feedback vom Chef war zwar sehr freundlich und nett, hilft mir aber gar nicht: Er sagt, ich sollte mehr Souveränität ausstrahlen und klar zur Sache kommen. Dabei drückt er sich selbst unpräzise aus, wiederholt alles doppelt und bleibt schwammig in seinen Aussagen. Wenn das mein Vorbild sein soll, lerne ich von ihm nicht mehr viel. Für meinen nächsten begleiteten Termin lasse ich mir etwas einfallen, einen Vorwand, damit ich wieder alleine zum Kunden fahren kann.“ - - - BB 11/2017


4 Ansichten