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HVB Hamburger Vertriebsberatung und Führungskräfte-Entwicklung

Dipl.-Päd. und Hotelfachmann Bernd Bickert

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​"Sei mutig, nichts kann Erfahrung ersetzen"

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HVB Tages-Workshops

Mitarbeiterentwicklung

Reklas

Reklamationen und

Beschwerden managen

Mitarbeiterentwicklung:

Reklamationsmanagement !

Dauer: 1 oder 2 Tage

 

Zielsetzung

O     Umgang mit Reklamationen und anderen Situationen

O     Mit Ruhe und Gelassenheit hitzige Situationen deeskalieren

O     Emotionen im Griff behalten und handlungsfähig bleiben

Seminarbeschreibung

Von Kurt Tucholsky stammt das Zitat „Das ärgerliche am Ärger ist, dass man sich selbst schadet ohne anderen zu nützen“. Kennen Sie das: Worte, die man aus dem Gefühl der Enttäuschung oder Wut ausgesprochen hat, können für den anderen über lange Zeit verletzend sein. Nur kann man sie dann nicht mehr zurückholen. Beruflich und privat gilt: Wer wütend ist und dennoch reklamiert, ergreift damit eine konstruktive Chance für Veränderungen. In unserem Seminar stehen wirksame und effektive Strategien für Reklamationsmanagement mit Ruhe und souveräner Gelassenheit im Mittelpunkt. Freuen Sie sich auf herausfordernde Reklamationen, die Sie entspannt meistern können.

Kompetenzerwerb

O     Wissen um die do’s and dont's im Unternehmen
O     Reklamationen und schwierige Situationen managen können
O     Hitzige Situationen mit Ruhe und Gelassenheit deeskalieren können
O     Kennen von Methoden und Strategien, um Emotionen im Griff zu behalten und handlungsfähig zu bleiben
O     Kennen und anwenden von Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Reklamationsmanagement

 

Vorbereitung

O     Typische Konfliktsituationen und Reklamationsfälle

O     Unternehmenseigene Besonderheiten

Schwerpunktthemen

O     Erfolgreich und nachhaltig Reklamationen managen
O     Voraussetzungen für erfolgreiches Reklamationsmanagement
O     Reklamationen als Chance
O     Grundlagen der Reklamationspsychologie

O     Typische Gründe für Reklamationen
O     Phasen des Reklamationsmanagements
O     Die Kunst Emotionen im Griff zu behalten
O     Erfolgsfaktoren für deeskalierendes Reklamationsmanagement

Der Workshoptag wird angefüllt mit Situationen aus dem Leben sowie praxisorientierten Inhalten und Übungen

Mit genügend Raum zur Reflexion und für individuelle Lösungsansätze.

Stand 2019